Praxistipp 1

Niemand nimmt Geld in die Hand oder Mühsal und Unangenehmes auf sich, wenn es ihm nichts nützt. Will eine Spitex mehr Leistungen verkaufen, muss sie sich intensiv und zuerst damit auseinandersetzen, welchen potenziellen Nutzen ein ganz bestimmtes Angebot für Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen haben könnte. Denn: Nur, weil eine Leistung an sich «gut» ist, bringt sie deswegen noch lange nicht für jeden einen Nutzen.

Nutzen existiert nicht in sich selbst. Es gibt gute Produkteigenschaften, attraktive Konditionen oder angenehme Dienstleistungen. Ob eine Person dies jedoch als Nutzen wahrnimmt, hängt vom Bedürfnis ab.

Ein Beispiel: Die Spitex bietet ihren KlientInnen Begleitdienste zu Anlässen und Veranstaltungen an. «Begleitung an einen Anlass Ihrer Wahl» ist also die Eigenschaft dieses Angebots. Ist mein Gegenüber grundsätzlich interessiert an der Idee, eine Begleitung in Anspruch zu nehmen, kann es völlig reichen, das Angebot nur zu erwähnen. Das vom Klienten bereits erkannte Bedürfnis, wieder einmal auszugehen und sich ein Sommerkonzert anzuhören, wird durch das Erwähnen der Eigenschaft «wir begleiten Sie da hin» hinreichend befriedigt.

Anders sieht es aus, wenn die Person für sich noch kein Bedürfnis erkannt hat oder sich das Bedürfnis nicht zugestehen will. Auch ein noch so gut gemeinter Vorschlag wird dann nicht auf fruchtbaren Boden fallen, es sei denn, es gelingt aufzuzeigen, was die KlientIn davon hat. Und da kommt die Spitex-Mitarbeiterin ins Spiel: Weil sie ihre KlientInnen kennt, ist sie in der Lage, aus der guten Eigenschaft ein Nutzenargument zu formen. Zum Beispiel so: «Unsere Spitex-Mitarbeitenden begleiten Sie übrigens auch gerne an das Platzkonzert im Kurpark.

• Dann können Sie wieder einmal ausgehen bei dem schönen Wetter.» (Wenn die Klientin sich beklagt hat, dass sie sich den Weg in den Kurpark alleine nicht mehr zutraut, obwohl sie doch den Frühsommer so besonders liebt.)
• Dann kann Ihre Tochter ganz beruhigt sein.» (Wenn der Klient erwähnt hat, dass seine Kinder sich Sorgen machen, wenn er alleine unterwegs ist.)
• Dann können Sie das Stadtmusikorchester wieder einmal aus der Nähe sehen. Vielleicht kennen Sie ja noch jemanden von den Musikern?» (Wenn die Klientin früher dort die Oboe gespielt hat.)
• Dann haben Sie gleich einen Anlass, zu dem Sie wieder einmal Ihren schönen Anzug ausführen können.» (Wenn der Klient jemand ist, der sich gerne schick anzieht, aber dazu so selten Gelegenheit hat.)

Niemand kauft eine Begleitung

Wie das obige Beispiel zeigt, liegt der Wert des Spitex-Angebots keineswegs darin, den KlientInnen während eines Ausflugs nicht von der Seite zu weichen.

Vielmehr geht es darum, ein Problem zu lösen, das mit viel mehr Emotionen verknüpft ist.

Für die eine Klientin ist die «Kosten-Nutzen-Waage» im Gleichgewicht, wenn sie für ihr Geld das schöne Gefühl bekommt, etwas geniessen zu können, das ihr Freude macht. Dem anderen Klienten ist es etwas wert, fein angezogen unter die Leute gehen zu können.

Nur wer den KlientInnen aufzeigen kann, welchen Nutzen eine Leistung für sie persönlich bringt, hat Chancen, sie auch zu verkaufen.